Eskalationsmanagement im Projektmanagement: Gründe, Typen und Strategien
Beim Eskalationsmanagement geht es darum, projektgefährdende Probleme strukturiert an höhere Ebenen weiterzugeben, um schnelle Entscheidungen und Lösungen zu ermöglichen. Die häufigste Ursache für eine Eskalation im Projekt sind Kommunikationsprobleme, die Missverständnisse und Verzögerungen nach sich ziehen. Es gibt verschiedene Arten von Eskalationen – zum Beispiel fachlich, zeitlich oder finanziell.
Wie kann man eine Eskalation in Projekten vermeiden? Um eine Eskalation in Projekten zu vermeiden, ist eine schnelle und direkte Kommunikation zwischen den Projektbeteiligten notwendig. So kann das Problem bereits im Anfangsstadium identifiziert und behoben werden, bevor es größer wird.
Unternehmen nutzen festgelegte Verfahren, Best Practices und Strategien, um Eskalationen erfolgreich zu managen. Der Unterschied zum Konfliktmanagement ist nicht jedem klar, aber eindeutig: Eskalationsmanagement fokussiert sich auf sachliche, formale Problemlösungen, während Konfliktmanagement zwischenmenschliche Spannungen entschärft.
Inhaltsverzeichnis
- Was ist Eskalation im Projektmanagement?
- Was sind die Rollen und Verantwortlichkeiten im Eskalationsprozess im Projektmanagement?
- Was sind die Arten der Eskalation im Projektmanagement?
- Wie ist das Eskalationsverfahren im Projektmanagement?
- Welche Schritte sind für eine erfolgreiche Eskalation im Projektmanagement notwendig?
- Eskalation vs. Konfliktmanagement
- Wie können Unternehmen Eskalationsmanagement implementieren?
- Fazit zur Eskalation im Projektmanagement
- FAQs
Was ist Eskalation im Projektmanagement?
Obwohl das Wort „Eskalation“ in den Köpfen der meisten Menschen negativ behaftet ist, stellt die Eskalation im Projektmanagement eine nützliche und manchmal sogar unverzichtbare Vorgehensweise dar. Projekte verlaufen selten nach Plan und nicht immer kann oder darf eine Krisensituation durch das Team und die Projektleitung gelöst werden.
Unter „eskalieren“ versteht man in solchen Fällen die Weitergabe des Vorfalls an Entscheidungsträger einer höheren Hierarchieebene. Soll eine effektive Problemlösung her, ist strukturiertes Eskalationsmanagement (EM) oftmals die einzige Möglichkeit.
Erfolgreiches EM basiert auf einem klar beschriebenen Eskalationsprozess. Alle Projektbeteiligten müssen wissen, an wen sie sich in welchen Situationen und mit welchen Themen wenden sollen. Zugleich sollte ein Projektmanager das Handwerk der Eskalation beherrschen.
Was sind häufige Ursachen für eine Eskalation im Projektmanagement?
Die Ursachen für eine Eskalation im Projekt sind vielfältig und können in allen Projektphasen auftreten:
- Kommunikationsprobleme: Einer der häufigsten Gründe für Eskalationen ist schlechte oder gar fehlende Kommunikation zwischen den Projektbeteiligten. Missverständnisse, Fehlentscheidungen und Verzögerungen des Ablaufs können die Folge sein, wenn die Kommunikation nicht stimmt.
- Zwischenmenschliche Konflikte: In einem Team arbeiten verschiedene Persönlichkeiten mit individuellen Ansichten und Meinungen. Konflikte unter Projektmitgliedern kommen daher immer wieder vor und erfordern mitunter eine Eskalation.
- Unklare Verantwortlichkeiten: Sind die Verantwortlichkeiten nicht klar definiert, kann dies zu Problemen führen – Aufgaben, die niemandem zugeteilt werden, bleiben u.U. liegen und es kann zu Verzögerungen kommen, die eine Eskalation nötig machen, wenn sie gravierende Ausmaße annehmen.
- Ressourcenengpässe: Engpässe bei Ressourcen sind ein häufiges Problem, das vor allem im Multiprojektmanagement auftritt und nicht selten eine Eskalation notwendig macht. Daher sind ein effektives Ressourcenmanagement und ein guter Überblick über die Auslastung der Ressourcen besonders wichtig, um bei Bedarf schnell umplanen zu können.
- Terminverzögerungen: Wenn Meilensteine und Deadlines nicht eingehalten werden können, kann das ganze Projekt ins Wanken geraten. Verzögerungen entstehen oft durch ungenügendes Risikomanagement in der Planungsphase. Um einer Verspätung oder gar einem Stillstand des Projekts zuvorzukommen, müssen manchmal höhere Instanzen eingreifen.
- Änderungen der Anforderungen: Bei sich ändernden Anforderungen, die das Projekt erheblich beeinflussen, muss in manchen Fällen eine Entscheidung auf einer höheren Ebene stattfinden.
- Technische Probleme: Unerwartete technische Schwierigkeiten, die den Fortschritt oder die Qualität des Projekts gefährden, können eine Eskalation notwendig machen, um schnell Lösungen zu finden.
- Budgetüberschreitungen: Zeichnet sich ab, dass das Projektbudget überschritten wird, ohne dass dies intern gelöst werden kann, muss in der Regel eine höhere Entscheidungsebene informiert werden.
- Vertrags- oder Lieferantenprobleme: Auch Konflikte mit externen Partnern, Lieferanten oder Subunternehmen, die den Projektfortschritt beeinträchtigen, können eine Eskalation erforderlich machen.
Effektives Risikomanagement trägt häufig dazu bei, Eskalationen zu vermeiden, indem potenzielle Probleme frühzeitig identifiziert und verhindert werden.
Warum wird Eskalation oft missverstanden?
Der Hauptgrund dürfte wohl darin liegen, dass das Wort bei den meisten Menschen negative Assoziationen hervorruft. Die Notwendigkeit einer Eskalation in Projekten wird von manchen als persönliches Versagen oder Zeichen mangelnder Eigenverantwortung im Team interpretiertund daher hinausgezögert oder gänzlich vermieden. Projekteskalationen werden außerdem oft als letzte Maßnahme oder als Zeichen dafür angesehen, dass das Projekt außer Kontrolle geraten ist.
Dabei wird der Begriff eigentlich nurfalsch verstanden – und die Eskalation im Projektmanagement wird mit der Eskalation im Konfliktmanagement verwechselt:
- Im Konfliktmanagement wird der Begriff Eskalation oft genutzt, um den Prozess zu beschreiben, bei dem Spannungen zunehmend intensiver und potenziell bedrohlicher werden.
- Eskalation im Projektmanagement bezieht sich dagegen nicht auf ein wachsendes Konfliktpotenzial, sondern auf eine geregelte Vorgehensweise. Es geht darum, Probleme und deren potenzielle Auswirkungen strukturiert an Entscheidungsträger weiterzuleiten, damit sie fundierte Entscheidungen treffen und das Projekt voranbringen.
Die Gründe dieser Fehlinterpretation können in der Unternehmenskultur liegen. Herrscht keine Transparenz bezüglich des Vorgehens oder ist überhaupt keine Struktur für Eskalationen etabliert, kann dies zu Ängsten und Missverständnissen führen.
Was sind die Rollen und Verantwortlichkeiten im Eskalationsprozess im Projektmanagement?
Bei einer Eskalation im Projekt spielen die Projektleitung und die Entscheidungsträger unterschiedliche, aber klar definierte Rollen. Diese Trennung der Verantwortungsbereiche sorgt dafür, dass Probleme an die richtigen Personen weitergeleitet und schnell gelöst werden. Auf diese Weise wird klargestellt, wer in welcher Eskalationsstufe welche Befugnisse hat.
Was ist die Rolle der Projektleitung?
In den unteren Eskalationsstufen trägt die Projektleitung bzw. der Projektmanager die Eskalationsverantwortung. Es liegt an der Leitung, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu analysieren. Weichen Zeitpläne, Ressourcen, Budget oder Qualität vom ursprünglichen Plan ab, muss die Leitung beim Eskalationsprozess zunächst alle entsprechenden Informationen sammeln und bewerten.
Anschließend muss die Projektleitung im Rahmen des Risikomanagements versuchen, operative Lösungen zu finden und das Problem innerhalb des Teams oder der Abteilung zu beheben, bevor es an höhere Ebenen geht. Ist eine Lösung auf dieser Stufe nicht möglich, ist der nächste Schritt die Einleitung der Eskalation.
Wichtig ist eine klare Kommunikation gegenüber Entscheidungsträgern. Dies umfasst eine detaillierte Beschreibung des Problems, die möglichen Auswirkungen auf das Projekt und die bereits unternommenen Lösungsversuche.
Was ist die Rolle der Entscheidungsträger?
Auf der höheren Ebene der Eskalationshierarchie liegen die Verantwortlichkeiten der Entscheidungsträger unter anderem darin, die Situation anhand der vorgelegten Informationen zu bewerten und effektive Risikobewältigung durchzuführen. Dies umfasst eine detaillierte Prüfung der möglichen Auswirkungen auf das gesamte Projekt sowie auf das Unternehmen oder andere Projekte im Portfolio.
Ist die Eskalation notwendig, weil es an Ressourcen fehlt, sind Entscheidungsträger dafür zuständig, zusätzliche Mittel bereitzustellen oder Prioritäten zu ändern, um das Problem zu lösen.
In der Regel sind sie diejenigen, die bei der Entscheidungsfindung das letzte Wort dazu haben, ob vorgeschlagene Lösungen genehmigt oder alternative Maßnahmen ergriffen werden. Sie tragen letztlich die Verantwortung für die großen Entscheidungen, die das Projekt wieder auf Kurs bringen sollen.
Was sind die Arten der Eskalation im Projektmanagement?
Im Rahmen des Projektmanagements werden zwei Eskalationsarten unterschieden: die formelle und die informelle Eskalation. Sie unterscheiden sich darin, wie strukturiert und umfassend das Ganze abläuft:
- Formelle Eskalation: Dieser Prozess verläuft strukturiert und genau nach Plan. Es werden häufig Protokolle und Berichte erstellt, die den Ablauf dokumentieren. In erster Linie erfolgen formelle Eskalationen, wenn die informelle Vorgehensweise nicht von Erfolg gekrönt ist, bzw. wenn es sich um ein schwerwiegendes Problem handelt, das ohne schnelles Eingreifen das gesamte Projekt gefährden könnte.
- Informelle Eskalation: Tritt ein Problem auf, wird oftmals zunächst versucht, dieses auf informeller Ebene zu lösen. Die informelle Eskalation begrenzt sich somit vor allem auf persönliche Gespräche im Team oder mit dem Management. Sind die Schwierigkeiten noch nicht zu weit fortgeschritten, ist ein formaler Eskalationsprozess möglicherweise gar nicht notwendig, weil die informelle Vorgehensweise Wirkung zeigt.
Die Eskalationsarten auf einen Blick:
| Eskalationsart | Beschreibung | Typische Ursachen |
|---|---|---|
| Formelle Eskalation | Formaler Prozess, der strikt nach Vorgabe abläuft | Schwerwiegende oder weit fortgeschrittene Problemsituationen, die sich nicht auf informeller Ebene lösen lassen |
| Informelle Eskalation | Meist persönliche Gespräche ohne Dokumentation | Schwierigkeiten im Anfangsstadium und kleinere Probleme |
Welche Eskalationstypen gibt es?
Geht es um das Risikomanagement im Projektmanagement, so gibt es verschiedene Eskalationstypen. Sie richten sich nach der Art der aufgetretenen Probleme. Diese Eskalationen können zeitlich, inhaltlich oder personenbedingt sein. Eine genaue Einordnung der Eskalationstypen hilft, das Problem zielgerichtet zu lösen und Projektrisiken zu minimieren.
Zeitlich-quantitative Eskalation
Dieser Eskalationstyp tritt auf, wenn das gesamte Projekt in Verzug gerät, weil gewisse Meilensteine nicht rechtzeitig erreicht werden. Ursachen können ineffiziente Planung, unvorhergesehene Hindernisse oder Ressourcenmangel sein.
So zum Beispiel in einem Bauprojekt, das sich aufgrund von Lieferengpässen bei Baumaterialien verzögert. Der Projektleiter muss dies an das Management eskalieren, um alternative Lieferanten zu finden oder zusätzliche Ressourcen zu organisieren.
Verzögerungen führen nicht selten zu Domino-Effekten. Verpasste Deadlines können finanzielle Verluste, unzufriedene Stakeholder und eine insgesamt niedrigere Projektqualität zur Folge haben. In extremen Fällen kann es zu Vertragsstrafen oder zur Beendigung des Projekts kommen.
Inhaltlich-qualitative Eskalation
Bei der inhaltlich-qualitativen Eskalation handelt es sich um Probleme, die mit der Qualität der Produkte oder Leistungen zusammenhängen. Dies ist etwa der Fall, wenn die gelieferten Ergebnisse nicht den Erwartungen oder den vereinbarten Spezifikationen entsprechen. Gründe dafür sind unter anderem Fehler in der Planung, mangelnde Abstimmung oder unzureichende Qualitätskontrollen.
Auch hier ein Beispiel aus der Praxis: Ein Softwareentwicklungsprojekt liefert eine Version, die nicht den vereinbarten Funktionalitäten entspricht und zahlreiche Fehler aufweist. Der Projektleiter muss dies eskalieren, um zusätzliche Ressourcen für Nachbesserungen zu erhalten oder eine Verlängerung der Projektlaufzeit zu beantragen.
Qualitätsprobleme können erhebliche Nachbesserungskosten verursachen und die Beziehung zu den Kunden oder Stakeholdern beschädigen. Sie beeinträchtigen das Vertrauen in das Projektteam und erhöhen das Risiko für Vertragsstrafen und ausbleibende Folgeaufträge.
Personenbedingte Eskalation
Die personenbedingte Eskalation betrifft zwischenmenschliche Konflikte, mangelnde Leistung oder Personalprobleme im Team. Diese Form der Eskalation tritt auf, wenn einzelne Teammitglieder oder Gruppen nicht effizient zusammenarbeiten. Konflikte können durch unterschiedliche Meinungen, mangelnde Kommunikation oder persönliche Spannungen entstehen.
Kommt es in einem Projekt zum Beispiel zu einem Disput zwischen zwei Abteilungen, der den Informationsfluss und die Zusammenarbeit blockiert, ist Handeln erforderlich. Der Projektleiter muss dies eskalieren, damit das Management eingreift und eine Lösung zur Konfliktbeilegung findet.
Personenbedingte Eskalationen sind besonders risikoreich, da sie das Potenzial haben, die Teamdynamik nachhaltig zu stören. Anhaltende Konflikte führen zu Motivationsverlust, sinkender Produktivität und einer erhöhten Fluktuation von Mitarbeitern.
Wie ist das Eskalationsverfahren im Projektmanagement?
Das Eskalationsverfahren ist im Idealfall ein klar definierter Prozess mit festgelegten Verantwortlichkeiten, den alle Projektbeteiligten kennen und nachvollziehen können. Im Folgenden stellen wir die typischen Eskalationsstufen im Detail vor:
- Schritt 1 — Problemidentifikation: Der Prozess der Eskalation kommt ins Rollen, sobald ein Problem erkannt wird, das sich auf der aktuellen Hierarchieebene nicht lösen lässt.
- Schritt 2 — Problemanalyse und Vorbereitung: Bevor die Eskalation eingeleitet wird, muss der Sachverhalt eingehend analysiert werden. Auf dieser Grundlage wird ein Eskalationsbericht erstellt.
- Schritt 3 — Eskalation an die nächste Ebene: Sobald die Eskalation beschlossen und vorbereitet ist, müssen die Entscheidungsträger mittels formaler Verfahren informiert werden – und zwar auf klare und verständliche Weise.
- Schritt 4 — Lösungsfindung: Die höhere Instanz bewertet das eskalierte Problem und entscheidet, welche Maßnahmen zu ergreifen sind.
- Schritt 5 — Umsetzung der Maßnahmen: Der Projektleiter und das Team setzen die neuen Anweisungen in die Tat um.
- Schritt 6 — Monitoring und Erfolgskontrolle: Nach der Umsetzung der Maßnahmen wird die Situation überwacht. Regelmäßige Statusberichte und zeitnahe Kommunikation sind hierbei unerlässlich.
- Schritt 7 — Abschluss und Dokumentation: Sobald das Problem behoben ist, wird der Eskalationsprozess formell abgeschlossen. Eine vollständige Dokumentation hilft dabei, zukünftige Eskalationen besser zu verstehen und ähnliche Situationen zu vermeiden.
Was ist das Eskalationsverfahren im Multiprojektmanagement?
Im Multiprojektmanagement (MPM) gestaltet sich das Eskalationsverfahren meist komplexer als im Einzelprojektmanagement. Beim MPM sind mehrere Projekte gleichzeitig involviert, die oft miteinander verknüpft sind. Das bedeutet, dass eine Eskalation nicht nur ein einzelnes Projekt betrifft, sondern Auswirkungen auf mehrere Projekte haben kann, insbesondere wenn gemeinsame Ressourcen oder Abhängigkeiten bestehen.
Es müssen verschiedene Projektleiter und Stakeholder koordiniert werden, was die Kommunikation und Entscheidungsfindung erschwert. Die Eskalationswege sind weniger klar und oft länger, da verschiedene Managementebenen involviert sind, was zu zusätzlichen Herausforderungen führt.
Welche Schritte sind für eine erfolgreiche Eskalation im Projektmanagement notwendig?
Nicht nur bei der allgemeinen Projektplanung, sondern auch bei der Eskalation ist ein planmäßiges und strukturiertes Vorgehen unabdingbar, damit der Prozess zum Erfolg führt. Daher wollen wir den Prozess der effektiven Projekteskalation erklären und Ihnen außerdem praktische Tipps an die Hand geben.
Hier sind die Schritte für eine erfolgreiche Eskalation auf einen Blick:
- Vorbereitung einer Eskalation
- Präsentation der Eskalation
- Erfolgskontrolle der Eskalation
1. Vorbereitung einer Eskalation
Zunächst einmal muss die Projektleitung alle relevanten Informationen zusammentragen. Dies umfasst eine Problemanalyse, um Ursachen und Auswirkungen zu identifizieren, sowie eine Risikoanalyse, die mögliche Konsequenzen für das Gesamtprojekt aufzeigt.
Ein klar strukturierter Eskalationsbericht hilft dabei, bisherige Lösungsversuche zu dokumentieren und potenzielle Risiken einzuschätzen. Eine präzise und faktenbasierte Dokumentation erleichtert es den Entscheidungsträgern, die Tragweite des Problems zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
Wichtig ist die frühzeitige Kommunikation mit dem Projektteam. Alle Beteiligten sollten über die bevorstehende Eskalation informiert werden, um sicherzustellen, dass jeder auf dem gleichen Stand ist. Dies schafft Transparenz und ermöglicht es dem Team, das Eskalationsverfahren geschlossen zu unterstützen.
Profi-Tipp:
Eine hochwertige Projektmanagement-Software wie das PLANTA-System macht den Prozess der Eskalation sehr simpel. Projektleiter haben in der Regel nicht viel Zeit für extensive Vorbereitungen. PLANTA spart wertvolle Ressourcen, indem es rechtzeitig anzeigt, wenn eine Eskalation droht.
2. Reporting an die nächste Eskalationsinstanz
Damit eine Eskalation erfolgreich ist, sollte den Stakeholdern der Sachverhalt klar und transparent berichtet werden, zum Beispiel, ob es sich um Überschreitung von Terminen und Budget oder um Qualitätsprobleme handelt. Die Problemdarstellung sollte so erfolgen, dass alle Beteiligten die Dringlichkeit der Eskalation sofort erkennen.
Bei der Präsentation sollten Projektleiter stets lösungsorientiert vorgehen. Die Stakeholder erwarten nicht nur eine genaue Darstellung des Problems, sondern auch einen klaren Lösungsansatz, wie dieses ausgeräumt werden kann. Ein übersichtlicher Eskalationsbericht kann helfen, schnelle Entscheidungen zu treffen.
Profi-Tipp:
Mit PLANTA project lassen sich Statusberichte mit Ampeldarstellungen auf Knopfdruck erstellen. Die Berichte gehen an die Entscheidungsträger, die das Problem auf einen Blick erkennen. Über einen Workflow lässt sich die Freigabe über eine bestimmte Stelle definieren, sodass der Projektleiter anschließend mit seinem Team mit der Umsetzung der Maßnahmen beginnen kann. Dies macht die Stakeholder-Kommunikation kurz und effektiv.
3. Erfolgskontrolle nach der Eskalation
Es ist unverzichtbar, den Erfolg der eingeleiteten Maßnahmen kontinuierlich zu überwachen und eine regelmäßige Maßnahmenbewertung durchzuführen. Dies stellt sicher, dass die Eskalation die gewünschten Ergebnisse erzielt und das Problem nachhaltig gelöst wird.
Eine zentrale Methode zur Erfolgskontrolle ist das Monitoring der umgesetzten Maßnahmen. Hierbei wird überprüft, ob die beschlossenen Schritte wie geplant umgesetzt wurden und welche Auswirkungen sie auf den weiteren Projektverlauf haben. Regelmäßige Statusberichte helfen dabei, den Fortschritt zu dokumentieren und den Stakeholdern aktuelle Informationen über den Projektstatus zu liefern.
Insgesamt unterstützt eine sorgfältige Erfolgskontrolle das Projektcontrolling und hilft dabei, das Vertrauen in den Eskalationsprozess zu stärken. Sie zeigt, dass die Eskalation nicht nur zur Problemidentifikation, sondern auch zur Lösung geführt hat, und stellt sicher, dass das Projekt wieder auf Kurs ist.
Profi-Tipp:
Das PLANTA-System hilft dabei, alle Erkenntnisse aus dem Projektverlauf zu analysieren und zu dokumentieren. Dies unterstützt Projektmanager dabei, zukünftige Projekte noch erfolgreicher durchzuführen, da sie aus bisherigen Fehlern und Stolpersteinen lernen können.
Eskalation vs. Konfliktmanagement
Eskalation und Konfliktmanagement sind zwei unterschiedliche, aber miteinander verbundene Konzepte. Beide Prozesse zielen darauf ab, Probleme oder Spannungen zu adressieren. Sie verfolgen jedoch unterschiedliche Ansätze.
- Die Eskalation bezieht sich auf einen formalen Prozess, bei dem ein Problem, das auf einer bestimmten Ebene nicht gelöst werden kann, an höherstehende Entscheidungsträger weitergegeben wird. Sie ist eine bewusste und formalisierte Handlung, um Hindernisse zu überwinden und das Projekt voranzutreiben.
- Konfliktmanagement hingegen zielt darauf ab, zwischenmenschliche Konflikte in Teams oder zwischen Stakeholdern zu erkennen, zu moderieren und zu lösen. Der Fokus liegt dabei auf der Deeskalation von Spannungen und der Förderung einer konstruktiven Konfliktlösung, die für alle Parteien akzeptabel ist.
Eskalation kann manchmal zu einem Teil des Konfliktmanagements werden, etwa wenn ein Konflikt nicht innerhalb des Teams gelöst werden kann und an eine höhere Ebene eskaliert wird.
Was sind die drei Eskalationsstufen nach Glasl?
Die Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl beschreiben den Eskalationsverlauf von Konflikten in einem stufenweisen Modell. Glasl war ein Konfliktforscher und hat dieses Modell entwickelt, um zu veranschaulichen, wie sich Konflikte von kooperativen zu destruktiven Phasen entwickeln können.
Er unterteilt den Konfliktprozess in neun Eskalationsstufen, die in drei Hauptebenen gegliedert sind:
Ebene 1: Win-Win
- Verhärtung: Zu Beginn treten Meinungsverschiedenheiten und Spannungen auf. Die Positionen verhärten sich, aber beide Seiten glauben noch an eine Lösung, die für alle Parteien vorteilhaft ist.
- Debatte und Polemik: Der Konflikt verschärft sich. Die Konfliktparteien beginnen, ihre Argumente gegeneinander auszuspielen und versuchen, den jeweils anderen zu überzeugen.
- Taten statt Worte: Die Parteien nehmen keine Argumente mehr an und handeln stattdessen eigenständig, ohne auf die Konfliktgegner einzugehen.
Ebene 2: Win-Lose
- Koalitionen: Es beginnt eine Allianzbildung und die Beteiligten versuchen, andere für ihre Position zu gewinnen.
- Gesichtsverlust: In dieser Phase wird es zum Ziel, den Gegner persönlich anzugreifen, um dessen Ansehen und Glaubwürdigkeit zu schädigen.
- Drohstrategien: Beide Parteien setzen Drohungen ein, um die Gegenseite zum Nachgeben zu zwingen. Es wird psychischer Druck aufgebaut, um die eigene Position durchzusetzen.
Ebene 3: Lose-Lose
- Begrenzte Vernichtungsschläge: Das Verhalten der Beteiligten wird extrem destruktiv. Die Parteien setzen gezielte Schläge ein, um dem Gegner Schaden zuzufügen, auch wenn dies eigene Verluste mit sich bringt.
- Zersplitterung: Der Konflikt wird fast ausschließlich destruktiv geführt und es gibt kaum noch Hoffnung auf eine Lösung.
- Gemeinsamer Abgrund: In der letzten Stufe findet die totale Konfrontation statt. Beide Konfliktparteien sind bereit, alles zu verlieren, nur um den Gegner in den Abgrund zu stürzen. Eine Wiederherstellung des Vertrauens ist nahezu unmöglich.
Im Projektmanagement ist das Modell von Glasl hilfreich, um die Konfliktdynamik frühzeitig zu erkennen und gezielte Maßnahmen zur Deeskalation einzuleiten, damit es gar nicht erst zu einer höheren Eskalationsstufe kommt. Je weiter der Konflikt eskaliert, desto schwieriger wird es, eine Lösung zu finden.
Wie können Unternehmen Eskalationsmanagement implementieren?
Damit eine Eskalation im Projekt effizient und zielführend ablaufen kann, müssen sich Unternehmen entsprechend aufstellen. Es ist notwendig, klare Prozesse und Strukturen zu etablieren, an denen sich alle Beteiligten orientieren können. Hier sind einige Tipps für erfolgreiches Eskalationsmanagement:
Eskalationsplan entwickeln
Zunächst ist ein detaillierter Eskalationsplan notwendig, an dem sich alle Projektbeteiligten orientieren können. Dieser Plan legt fest, wie im Falle einer Eskalation vorzugehen ist. Darin sind unter anderem die genauen Abläufe für verschiedene Eskalationsstufen und die konkreten Verantwortlichkeiten auf verschiedenen Hierarchieebenen festgehalten.
Protokolle und Standardverfahren
Unternehmen sollten standardisierte Protokolle für das Eskalationsmanagement entwickeln. Sie helfen dabei, sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen wie Problembeschreibung, bisherige Lösungsversuche und Risiken dokumentiert sind.
Eskalationsstufen und Verantwortlichkeiten
Es ist wichtig, dass klare Eskalationsstufen definiert sind, die festlegen, wann und wie Probleme eskaliert werden. Jede Stufe sollte eindeutig beschreiben, welche Art von Problemen auf dieser Ebene behandelt wird und wer die Entscheidungsbefugnis hat.
Unternehmensrichtlinien für Eskalationen
Um den Eskalationsplan in den Arbeitsalltag zu integrieren, sind Richtlinien wichtig, die unterschiedliche Eskalationsprozesse regeln. Sie sollten den Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. So stellen Unternehmen sicher, dass jeder im Unternehmen den Eskalationsprozess versteht und weiß, wie er im Falle eines Problems zu handeln hat.
Regelmäßige Schulungen und Sensibilisierung
Um das Eskalationsmanagement wirksam zu gestalten, sollten Unternehmen regelmäßig Schulungen anbieten. Diese sollten darauf abzielen, die Eskalationsprozesse zu erklären und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, Probleme frühzeitig zu erkennen und richtig zu eskalieren. Das fördert eine proaktive Problemlösungskultur.
Alles in allem ist das Eskalationsmanagement ein zentraler Erfolgsfaktor im Projektmanagement. Es trägt maßgeblich zur Risikominimierung und Erfolgssicherung bei. Probleme lassen sich damit frühzeitig identifizieren und an die richtigen Entscheidungsträger weiterleiten, um die Projektziele wie geplant zu erreichen.
Fazit zur Eskalation im Projektmanagement
In den Köpfen vieler Menschen ist die Definition einer Eskalation eine negative. Dabei ist die Eskalation im Projekt auf Basis aktueller Statusberichte und PLAN-IST-Vergleichen nicht selten der einzige Weg, das Projekt hinsichtlich Termin, Budget und Qualität erfolgreich abzuschließen. Die Voraussetzung ist natürlich, dass mit den Projektteams ein klarer Eskalationsprozess abgestimmt ist, an den sich alle Beteiligten im Fall der Fälle halten.
FAQs
Warum ist Eskalation wichtig für den Erfolg von Projekten?
Immer wieder kommt es vor, dass im Projektverlauf Schwierigkeiten auftauchen, die sich vom Team oder der Projektleitung nicht lösen lassen. Damit nicht das gesamte Projekt zum Stillstand kommt, muss die nächste Hierarchiestufe eingreifen und Entscheidungen treffen, die auf der bisherigen Ebene nicht möglich sind, wie beispielsweise zusätzliche Ressourcen wie Budget oder weitere Personalressourcen für das Projekt freizugeben.
Wann sollte eine Eskalation im Projektmanagement eingeleitet werden?
Bevor eine Eskalation stattfindet, muss zunächst das Problem identifiziert und analysiert werden. Nachdem ein Eskalationsbericht erstellt ist, der alle relevanten Informationen enthält, kann der Projektleiter den Sachverhalt an höhergestellte Entscheidungsträger eskalieren. Idealerweise erleichtern regelmäßige Statusberichte in der Projektmanagement-Software das Monitoring und Reporting an die Entscheidungsträger im Eskalationsprozess.
Welche Rolle spielt Kommunikation bei der Eskalation?
Häufig sind Eskalationen überhaupt erst notwendig, weil die Kommunikation im Vorfeld nicht gestimmt hat. Daher ist es umso wichtiger, im Rahmen des Eskalationsprozesses faktenbasiert, verständlich und lösungsorientiert mit den Entscheidungsträgern zu kommunizieren. Um Eskalationen zu vermeiden, ist eine effiziente Softwareunterstützung für optimale Transparenz in der Projektkommunikation unerlässlich.
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