PLANTA Request

 

Problem: Verwaltung wiederkehrender Anfragen

Sie haben wiederkehrende Service-Anfragen oder Reklamationen, projektbezogene Anforderungen bzw. Change Requests zu managen?

Machen Sie vorhandenes Wissen für alle Mitarbeiter nutzbar, vermeiden Sie wiederholte Bearbeitung ähnlicher Anfragen.

 

PLANTA Request für das Management von wiederkehrenden Anfragen

Die in der Softwareentwicklung, in Hotline oder Ticket-/Help Desk-Systemen häufig wiederkehrenden Service oder Change Requests können mit PLANTA Request gebündelt und projektbezogen verwaltet werden. Anfragen bzw. Änderungswünsche können so unternehmensweit erfasst, priorisiert und ihr Status überwacht werden. Kommt die gleiche Anfrage wieder, kann die passende Lösung aus dem System direkt an den Kunden verschickt werden und muss nicht jedes Mal neu formuliert werden.

Ohne erneute Datenerfassung können Änderungsanträge in Projekte übernommen werden.

 

 

Ihr Nutzen

·         Kostensenkung durch Optimierung der Serviceprozesse

·         Steigerung Kundenzufriedenheit durch schnellere Bearbeitung der Anfragen

·         Bündelung von Wissen, kein Informationsverlust

·         Kurze Reaktionszeiten durch systemgestützte Beantwortung wiederkehrender Anfragen

·         Detail- und Statusinformationen zu Service und Change Requests sind schnell verfügbar

·         Verbesserte Kommunikation mit Kunden und Entwicklungsmitarbeitern

 

Requests prozessorientiert planen

·         PLANTA Request bietet die Möglichkeit, Requests prozessorientiert zu planen und zu steuern. Ein PLANTA-Standard-Prozessmodell wird mitgeliefert. Es ist aber auch möglich - je nach Anforderungen des Unternehmens - kundenindividuell definierbare Prozesse einzusetzen bzw. in bestehende Modelle manuell neue Prozessschritte einzufügen.

·         Das Phasenmodell am unteren Bildschirmrand zeigt die Prozessschritte nach Phasen (z.B. Genehmigung, Einplanung, Realisierung) an. Der Status jedes Prozessschritts der Phase wird deutlich (z.B. offen, abgelehnt, akzeptiert, erledigt, storniert, unvollständig).

 

 

·         Für jede Phase kann eine Prozessregel, nach der der Wechsel zur nächsten Phase vollzogen wird, hinterlegt werden. Das Programm prüft anhand der definierten Prozessregeln, ob die Prozessschritte wirklich erledigt sind.

·         Wenn alle Prozessschritte auf erledigt gesetzt und die definierten Regeln eingehalten wurden, erfolgt die Freigabe und die nächste Phase öffnet sich automatisch. Bei Nicht-Erledigung bekommt der Freigabe-Verantwortliche eine Meldung und der Prozessschritt wird an den Prozessschritt-Verantwortlichen zurückgegeben.

·         Wenn die Phase freigegeben wird, kann eine News versendet werden. Die News-Verteilerart (E-Mail oder Pop-up-Nachricht) kann vorab pro Mitarbeiter definiert werden.

·         Ein Request kann nach PLANTA Project übernommen werden und die Einplanung als Projekt erfolgen.

·         Jeder Projektmitarbeiter sieht die von ihm zu erledigenden Prozessschritte in seinem Mitarbeiterboard im Modul Meine Aufgaben.

 

Bearbeitung von Requests

Das Panel Request enthält die wichtigsten Daten und Parameter eines ausgewählten Requests. Dies sind beschreibende Daten, Termine, Status, Priorität. Ob die Requestdaten bearbeitet oder nur eingesehen werden können, hängt von den Zugriffsrechten des angemeldeten Benutzers ab.

 

Requestübersicht

Im Panel Multirequestboard werden dem Requestmanager Übersichten zur Verfügung gestellt, die es ihm ermöglichen, einen schnellen Überblick über seine Requests zu erhalten.

 

·         Auswertungs- und Filterfunktionen im Modul Requests ermöglichen die Auswertung von Requests nach Kriterien wie Projekt, Kategorie, Phase, Erfasser etc.

·         Über die Schaltfläche Request anlegen kann ein neuer Request angelegt werden.

·         Im Modul Meine Watchliste kann sich der Mitarbeiter Planungsobjekte anzeigen lassen, die er beobachten möchte. Er muss in diese Planungsobjekte nicht zwangsläufig als Ressource eingeplant sein.

 

 

Status- und Fortschrittsberichte, Request-Auswertungen

·         Verschiedene vordefinierte Berichte liefern Informationen zu Status und Fortschritt von Requests.

·         Anpassungen der Status- und Fortschrittsberichte per Customizing sind möglich.

 

Anwendungsbeispiel: Auftragsmanagement als Request Management

Ein Auftrag kann als Request abgebildet werden. Die einzelnen Auftragsschritte werden dann in PLANTA Request als Prozessschritte zugeordnet zu den jeweiligen Phasen des gewählten Prozessmodells dargestellt. In jedem Prozessschritt werden über Checklisten die notwendigen Aktivitäten abgefragt und Datenfelder gesetzt.

Der Auftrag wird in Subaufträge gegliedert. Subaufträge sind Ketten von Prozessschritten. Die Prozessregeln, nach denen der Wechsel zur nächsten Phase vollzogen wird, können definiert werden.

 

Beispiele für Status von Prozessschritten im Auftragsmanagement:

·         offen: Der Prozessschritt wurde erfasst, der Bearbeiter ist erfasst. Der Prozessschritt erscheint auf dem Mitarbeiterboard des Bearbeiters. Der Bearbeiter wird mittels Mail informiert.

·         abgelehnt: Der Prozessschritt wurde vom Bearbeiter zurückgewiesen. Der Prozessschritt erscheint auf dem Mitarbeiterboard des Bearbeiters und der unter Rückweisung an bezeichneten Person. Der unter Rückweisung an bezeichnete Mitarbeiter wird mittels Mail informiert. Ein abgelehnter Prozessschritt kann mittels Akzeptieren oder via Status-Korrektur des Auftrages bearbeitet werden.

·         akzeptiert: Ein vom Bearbeiter abgelehnter Prozessschritt kann vom Requestmanager erneut an ihn zugeteilt werden. Danach kann er den Prozessschritt nur noch akzeptieren und nicht mehr erneut ablehnen. Er kann nun durch den Bearbeiter bearbeitet und erledigt werden.

·         erledigt: Alle im Prozessschritt definierten Elemente wurden bearbeitet.